2005-12-07

【ネット時評 : 唐澤 豊(データメディア)】
接触中枢(コンタクトセンター)を企業の中心に据える――情報技術(IT・アイティー)と組織論(5)

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 2003年11月のネット時評に「これからの情報技術は情報処理型から人と人との意思疎通型へ」という一文を寄稿した。そこで、これからの企業経営は商標価値を高めるために、顧客と応対して苦情・感動・要望など貴重な生の声が全て集まる接触中枢(コンタクトセンター)を組織的にも企業の中心に据えるべきである、と述べた。あれから2年経ったが、ほとんどの企業はまだそういう方向には進んでいないようなので、再度述べてみたい。


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